Sådan tales i telefon professionelt

Indhold

• etaper
• Del 1 Besvar telefonen
• Del 2 Overfør opkaldet
• Del 3 Håndtering af vanskelige opkald

S, webstederne for katte, sociale netværk, har alle deres plads, men telefonen er stadig det foretrukne kommunikationsmiddel i arbejdsverdenen. Hvor mange gange har du talt med nogen på telefonen og bemærket, hvor uprofessionelle de er? Sørg for, at du ikke siger så meget om dig selv. Lær at tale i telefonen professionelt.

etaper

Del 1 Besvar telefonen

1. 
   

   
   Har en blyant og et papir under hånden. Hold styr på dine opkald ved at notere navnet på den person, der ringede, samt tid og grund til hans opkald. Den bedste løsning vil være at registrere disse oplysninger på en carbonfri notebook. Alle disse oplysninger gemmes samme sted, og når opkaldet ikke var for dig, kan du nemt give en kopi af informationen til modtageren af ​​opkaldet.

2. 
   

   
   Besvar telefonen så hurtigt som muligt. Ingen kan lide at vente. Ved hurtigt at hente telefonen viser du for din samtalepartner, der kunne være kunde, at din virksomhed er effektiv. Du får også den, der ringer, til at forstå, at hans opkald er vigtig.

3. 
   

   
   
   
   Præsentere dig selv og introducer din virksomhed. Sig for eksempel "tak for dit kald til Provence Paintings, Julie er enheden. Hvis din virksomhed har strenge regler for uønskede opkald, skal du bede den anden person om at præsentere sig selv og fortælle dig, hvem de ringer til, hvis de ikke gør det selv.

4. 
   

   
   Stil de rigtige spørgsmål. Saml så mange oplysninger som muligt. Du kan let identificere uønskede opkald. Vær forsigtig med ikke at give indtryk af at føre en forhør. Snyd ikke dine spørgsmål som en maskine, tal roligt og brug en moderat tone.
   • Opkalder: "Må jeg tale med William? "
   • Respondent: "Er det fra hvem, tak? "
   • Opkalder: "Tom. "
   • Respondent: "Hvor ringer du? "
   • Opkalder: "Fra England. "
   • Respondent: "Kan jeg have navnet på din virksomhed tak? "
   • Opkalder: "Det er et personligt opkald. "
   • Respondent: "Venter William på dit opkald? "
   • Appellant: "nej. "
   • Respondent: "OK, jeg vil prøve at videregive det til dig. "

5. 
   

   
   
   
   Antag, at du lytter. Husk altid, at nogen i din organisation kunne lytte til samtalen. Virksomheder, der optager indgående opkald, advarer normalt opkaldere ved et forindoptaget opkald. Selv hvis dit opkald ikke er optaget, idet du forestiller dig, at det er ballast, vil du være mere tilbøjelig til at bruge din mest professionelle stemme. Og hvis opkaldet er registreret af din virksomhed, har du muligvis mulighed for at lytte til din stemme og arbejde på det, du vil forbedre, om nødvendigt.

Del 2 Overfør opkaldet

1. 
   

   
   Underret den anden part, inden du sætter ham på hold. Spørg ham, om han accepterer at blive sat på vent og vente på hans svar. Mange virksomheder har en tendens til at lade opkaldere være i ventetid alt for længe. De fleste hader dette og har tendens til at tro, at de har ventet dobbelt så længe som de faktisk er. Ved at overføre opkaldet så hurtigt som muligt, vil du være meget mindre tilbøjelig til at vende tilbage til en vred korrespondent, når du genoptager hans opkald!

2. 
   

   
   Sørg for, at modtageren ønsker at tage opkaldet. Når den person, der ringer beder om at tale med en bestemt person, skal du sige, at du går se om det er tilgængeligt før du sætter det på vent. Kontroller derefter, at modtageren er tilgængelig, og at han vil tale med denne person. Hvis dette ikke er tilfældet, skal du tage en.

3. 
   

   
   Undgå grammatiske fejl. Sørg for, at du ikke begår nogen fejl i aftalen, grammatikken eller konjugeringen.

4. 
   

   
   Vær opmærksom på din stemme. Det er takket være tonen i din stemme, at din samtalepartner forstår dine sande intentioner. Uanset om det er i telefon eller personligt, vil din tone sige mere end dine ord. Hemmeligheden ved at tale professionelt i telefonen er at smile indefra!
   • I et callcenter havde en leder endda anbragt et spejl på hver medarbejders station og sagde: ”De hører, hvad du ser! "

5. 
   

   
   Brug navnet på den, der ringer. Så hurtigt som muligt skal du ringe til din kontaktperson ved navn. Dette vil gøre din udveksling mere personlig og vise den person, du lytter: "Jeg er ked af Mr. Dupont, men Mr. Giroud er ikke tilgængelig i øjeblikket. Kan jeg hjælpe dig til noget eller tage et? "

6. 
   

   
   Når du ringer, introducer dig selv først. Sig for eksempel: "Her Marie de la Tour, jeg vil gerne tale med Louis Meyer. Men vær forsigtig med ikke at slå rundt i bushen og gå ikke i unødvendige detaljer.

7. 
   

   
   Stop samtalen professionelt. Med oprigtighed i din stemme, skal du sige "tak for dit opkald." Hav en dejlig dag! "

Del 3 Håndtering af vanskelige opkald

1. 
   

   
   Lær at lytte aktivt. Ikke skænk med klienten eller klip ham af. Selv hvis personen er forkert, eller du ved, hvad hun skal sige næste, så lad hende sige, hvad hun har på sit hjerte. Ved aktivt at lytte til din samtalepartner vil du oprette et forhold til dem og forhindre, at tonen stiger.

2. 
   

   
   Sænk din stemme, og tal med en jævn tone. Hvis klienten begynder at hæve deres stemmer, skal du tale langsommere og holde en rolig tone. Dette giver dig mulighed for at tilfredsstille din samtalepartner. Ved ikke at blive påvirket af kundens tone, giver du ham muligheden for at komme sig og slappe af.

3. 
   

   
   Vis empati. Dette giver dig mulighed for at oprette et link med din samtalepartner. Få ham til at forstå, at du forstår hans frustration eller hans påstand. Det kan være nok til at berolige ham. Det er lidt af det verbale ækvivalent med at ryste på hovedet, og det hjælper klienten med at føle sig forstået.

4. 
   

   
   Undgå at blive forstyrret. Hvis en klient er uhøflig, tag en dyb indånding og fortsæt samtalen, som om intet skete. Fordi det ikke er for uhøfligt, at du ordner tingene, og situationen kan endda blive farlig. Mind høfligt klienten om, at du prøver at hjælpe dem, og at du vil gøre alt, hvad du kan for at gøre tingene rigtige. Meget ofte vil denne enkle bemærkning være nok til at berolige spændingen.

5. 
   

   
   Undgå at tage nedsættende bemærkninger for meget. Fokuser på problemet, og tag ikke kundens kritik for meget til hjertet. Husk, at kunden ikke kender dig og bare er frustreret og vred på dig som repræsentant for virksomheden. Bring samtalen roligt tilbage til genstanden for opkaldet og den løsning, du foreslår, og ignorer de fornærmende kommentarer.

6. 
   

   
   Glem ikke at du interagerer med et menneske. Vi har alle dårlige dage, og måske har din samtalepartner skændt med sin kone, blev idømt bøder eller haft uflaks hele ugen! Vi har alle været i denne slags situation. Forsøg at gøre din dag lysere ved at forblive rolig og ikke holde den nede. Du vil også føle dig bedre!